旅行顾问谈论Covid-19传播的业务影响
通过芭芭拉·皮特森/
旅行顾问正在感受到生长恐惧对冠状病毒爆发的影响,以及一些造成一些意想不到的副作用。
在某些情况下,为了长期维护客户关系和客户服务水平,代理商甚至可能会遭受经济损失。
这就是纽约拉奇蒙特D. Tours Travel公司总裁黛安娜•赫勒(Diana Hechler)最近面临的情况。一名客户花了数万美元为家人定制了一趟亚洲之旅,却在2月下旬出发前10天退出了。该行程不包括中国或其他任何隔离地区。
最终,赫勒动用了一些关系,收回了客户的大部分订金,但她付出了代价——不仅是佣金损失,还有她不得不承担的信用卡费用。
探员们指出,这不仅是生病的可能性,而且是被隔离的可能性,这引起了人们的警惕。邮轮,甚至是不停靠受影响地区附近港口的航行,也给零售商带来了难题。
加州伯克利Northside Travel公司的总裁特里•里根(Terry Regan)说,一个家庭成员最近预订了四对夫妇从洛杉矶到夏威夷的游轮,但随着出发日期的临近,一半的人退出了。他说,邮轮公司只有在特殊情况下才会允许全额退款,比如乘客能够证明自己在过去30天内去过中国。
他说,最重要的是与客户进行坦诚、开放的交流,即使结果是客户决定不去旅行。“有一位先生进来,他准备预订去日本的樱花之旅。但他担心过敏和其他健康问题,”里根说。他没有收取押金,在咨询了医生后,这位客户最终决定不去了。
新泽西州东卢瑟福(East Rutherford) Ardis Travel的总裁里克·阿迪斯(Rick Ardis)说,尽管一些航空公司免除了改签费,其他供应商也变得更加灵活,但代理商需要清楚,如果客户因为害怕而取消了保险,大多数供应商的保险将不会覆盖他们。
阿尔迪斯说,他听到“一些”谁“无法决定是否走。”他指出,代理人处于一个艰难的束缚,因为他们不想刷掉疑虑,给出了如何宣传这种疾病如何传播。“我有一些人走出去年,”他说。“你可以放心,但你不能告诉人们去吧。”
他说,虽然旅行业以前的风化了危机,但他说,目前的情况与SARS等其他爆发不同,2003年摧毁了国际旅行。“SARS与这种情况之间的差异是社交媒体;20年前,你没有在24/7的基础上有这个恐惧。“
尽管在53个国家发现了这种疾病,但迄今为止,疫情主要局限于中国。根据周五发布的最新消息,中国报告了绝大多数病例——在全球83,700例病例中,有78,800例。
其他经纪公司也表达了类似的担忧,认为持续不断的新闻报道引发的恐慌被夸大了,他们可能会面临业务的严重下滑。
“我们有一些销售代表进来,他们称这是‘媒体恐怖主义’,”德克萨斯州奥斯汀世纪旅游邮轮公司的萨利·沃特金斯(Sally Watkins)说。她补充说,她所在的机构已经接到了越来越多忧心忡忡的客户打来的电话,“我们建议采取‘等着瞧’的方式。”