管理客户期望从未像现在这样重要
通过多丽萨尔兹曼/旅游顾问戴着许多的帽子为其客户。它们不仅与他们的客户正确的度假产品,然后为每个客户理想的度假计划。他们还会准备一些客户的到来,其中一部分是管理他们的期望。
“我相信管理预期是最重要的角色之一,今天的旅行顾问,“Christen佩里,拥有经典旅游连接,富裕的旅行者的成员集合,对旅游市场报告。beplay客服
支持旅游顾问提供他们的客户,包括帮助他们管理他们的期望从开始到结束——“演示client-consultant关系的价值,”戴安说曼森,CTC,山城的老板旅行,Uniglobe企业的一个部门。“积极主动,解释方案选项创建”你知道我的旅行顾问为我所做的一切!的对话。这是营销你不能把价格。”
最近几个月,旅游市场报告一次又一次地beplay客服听到顾问,需要管理客户的期望从未更明显。
人们的预期不一致,我们听到。他们比以往任何时候都更容易更耐心和折边。
“我认为人们的情绪是高架,”他们“比正常,前卫”亚当·达克沃斯解释说,总统和Travelmation创始人旅行领导人网络联盟。保险丝是我见过短于2023年与人。”
与事实结合起来,他说,“事情并不总是这样,”高和潜在的失望和沮丧。“期望水平的人pre-COVID绝对不是在任何情况下,得到满足。有很多的焦虑。”
虽然没有很多顾问可以做很多变化,客户提前准备可以简化处理他们一点点。
创建一个期望框架
的最好的事情之一旅游顾问所能做的就是建立一个基线的期望,甚至在客户接触计划旅行。
“管理的期望从一开始是最好的方式为我们的客户有一个很好的经验,让他们回到我们一遍又一遍的未来假期,”佩里说。
“我把提醒经常旅游需求如何回来了,真正推动利率不正常…我真的尝试设定预期从社交媒体对我们的第一个电话,”米歇尔。他还补充说,冒险之旅的所有者&旅行InteleTravel下属。
达克沃斯说,他和他的顾问也使用社交媒体来帮助设定预期,无论是消息关于预订窗口应该多长时间或空气或邮轮定价是看起来像什么。
“我们使他们的网络顾问与我们看到的数据和信息产业的大,他们把他们的客户,”他说。
佩里说,她开始这个过程她第一次发现之前调用。
“他们收到一封电子邮件让他们知道我们如何一起工作计划最好的体验,是量身定制他们的需求和梦想。电子邮件从我的周转时间是多久提议让他们知道我有一个研究和设计费用。”
电子邮件还列出了预算范围为特定的目的地,所以客户提前准备旅行的近似成本。beplay银行卡
顾问应预期管理?
“有那么多机会在整个预订过程中,我们必须管理这些期望,”佩里告诉咯。
从客户所能期望与你的公司合作,他们的假期会花多少钱,他们可能会遇到的问题,有很多的管理顾问。
“假期是一个很大的投资,时间和金钱,”佩里说。“客户想知道他们可以期待从你,你如何与他们一起工作…他们想要相信旅行顾问他们是谁委托他们的度假记忆值得信任。”
佩里帮助客户做准备,加强她的专长,与一般的旅游信息诸如如何轻装上阵”,这可以帮助他们避免检查行李的行李丢失和固有的风险高于过。
改变了世界
之一的第一件事顾问应奠定了基础,尤其是与客户自COVID-19之前,没有旅行,世界已经变了,事情不一定他们用来操作方式。
“最重要的事情之一,我告诉我的客户的旅行是临近,“记住,世界已经改变,更具体地说,旅游业已经变了,”“佩里说。
每一个旅行顾问咯与建议他们的客户他们的耐心。
“许多人在这个行业工作了年将焦点转移到其他职业当世界关闭,”佩里说。“现在我们有了新员工,有时没有足够的员工。事情可能会花一点时间,可能不会完全按照计划进行。”
他还说,她与她的客户更加直率,“这将是骑,”她告诉她的客户。
她试图把她所听到的来自其他客户。例如,当客户从巡航回来的“很多小事情堆积起来,“她包裹,到她的一些消息传递给客户。
达克沃斯说,他的顾问一样当他们知道有问题供应商。
”的一件事,我们的顾问会与酒店查询什么级别的服务他们回…大多数酒店和度假村回到100%的维修能力,但可能有10%的酒店,还没有这样做。我们所做的尝试,当我们意识到这一点,让客户意识到他们可以设置他们的预期。”
定价
最大的一个预期顾问说他们花时间管理——它的价格高于客户可能使用和它可以随时改变。
“如果我现在给你一个报价,在五分钟内可以改变的,”他还说,加入她告诉客户还没有做了任何研究”如果你旅行在过去,机会是利率可能是很多不同的比你见过的。”
特别是机票,就是很多贴纸休克正开始发挥作用。
“我最近发现自己引用机票吧,”他还补充道,尽管她说这不仅是机票的高于其“。度假村和all-inclusives定价更高。
“人们会说,我们去年去了墨西哥,我们全家以4000美元的价格,现在你想要7500美元。”
达克沃斯说,他的解决同样的问题。
“我们确实为客户设定的期望事情增加了15 - 20%从去年开始,并从2021年开始。我们看大概增加了30%的成本从开始到结束,我们告诉我们的客户,在前面,所以他们没有贴纸震惊。”
旅行中断
达克沃斯告诉咯,他有他的顾问花更多的时间准备他的客户与航空旅行比任何其他问题。
“90%的空气。很明显,我们知道有很多航空公司的问题在2022年和2023年…我们会用这个词旅行中断而取消。我们鼓励我们的顾问使用这些术语和装备他们的客户。”
“这是一个很多的培养,向客户保证事情会好的。我们看待事物,无论你附近的酒店或替代机场带你回家…准备好,如果事情没有你想的那样,我们要找出一个替代方案。”
保持积极的态度
当设定的期望是很重要的保持积极。你不是要从旅游吓跑客户。
“有时候很难管理客户期望不被“黛比·唐纳”或负耐莉,”佩里说。”但保持积极和乐观的对话是很重要的。旅行是一种特权,这是惊人的。”
佩里和达克沃斯强调抓住优雅面对什么这些天旅行时可能会出错。
“虽然这可能有些令人沮丧,善良永远是关键,和耐心,优雅,和微笑走了一大段路,”佩里说。
达克沃斯同意了。“在所有情况下尽量延长恩典你的客户,希望你可以给你的客户,扩展到航空公司的员工和他们打交道的人…我们想优雅地领导,因为我们知道事情是令人沮丧的,我们也知道一般生气和侵略性不让你在任何地方。也没有恐慌。在旅行中断或取消的情况下,人们倾向于从0到一百,恐慌的。”
让我们回到准备客户他们可以期待什么,包括保证如果事情出错,他们的顾问。
“我总是喜欢告诉我们的代理,我还没有遇到一个旅行者没有回家,“达克沃斯说。“我们将总是得到他们回家。它比他们预期可能会花一点时间,但我们会尽我们所能让他们。”