为富人提供建议:旅行社需要拯救客户自己
经过Marilee Crocker/
当今的高档客户需要大胆的旅行顾问,以使他们摆脱自己最糟糕的本能。这就是旅行社所有者的词,他占据了最高1%的境地。
在今年的Virtuoso Travel Week的一组豪华旅行顾问小组中,新泽西州富兰克林湖旅行社的创始人兼所有者Bobby Zur说,即使是最富有的客户在旅行方面也屈服于同伴压力。
Zur说:“每个人都知道一个去过某个地方的人,无论是在博客或Instagram上还是他们在聚会上看到的人,他们都向您带来了这些信息。”“与非常高端人合作的悲伤部分是有时他们在追逐他们不一定想要的东西。”
这就是旅行顾问可以发挥关键作用的地方。“如果您可以建立信任并成为知己,那么他们知道您是一个安全的区域,说‘这是我真正想要的吗?拯救我自己。’
“对于代理商来说,机会的机会是,‘如果您的五个朋友去那里并且您也需要去那里,您可以去那里。但是,如果您想100%快乐,请去这里。’”
寻找超级成绩的最佳位置
Zur的代理商占据了美国的最高1%,包括体育娱乐,技术和社交媒体大亨。这是一个客户群体,其生活被驱动,超越时间和时间短,但也渴望真正的旅行体验。祖尔建议,这是一场固有的冲突,为他们的旅行顾问带来了挑战。
“家庭在宝贵的时期寻求有意义和真实的东西。您想在野外,想井井有条,想回馈。您想向孩子们展示他们的手机下来的世界是什么。然而,您迫切希望让一切正确,以至于将您推向奢侈品和舒适。”祖尔说。
他评论说,对于旅行顾问而言,指导客户到满足他们相互矛盾的欲望的最佳地点至关重要。
他说,同样,随着生活的速度不断加速,代理商可以帮助客户中断周期。“人们正在以非常表面的方式做出决定,他们有50%的时间感到高兴。我们有责任减慢人们的速度。”
深度客户知识是关键
提供这种指导取决于密切的客户关系,这反过来取决于深层客户知识。该机构营销和开发副总裁Haisley Smith说,销售方程的这一部分是销售方程式的这一部分,以至于布朗内尔旅行花了两年时间研究和磨练其合格和吸引客户的方法。结果是Brownell所说的更多发现,这是一个深入的客户资格化过程,赢得了Virtuoso 2017年创新奖的最佳客户体验奖。
值得注意的是,布朗内尔(Brownell)的五步资格流程只有一步与特定的旅行有关。“在任何目的地之前,都讨论过任何物流,我们从为什么开始:为什么这次旅行?为什么要和这些人在一起?为什么现在?这确实取决于这次旅行的心理,因此即使他们无法表达他们,您也可以理解他们的目标,梦想和需求。”史密斯说。
Travel Artistry的客户填写了一份六页的问卷。祖尔说,这可能要问急于急躁的千禧一代和80年历史的野蛮人,习惯于将一切委派给助手。他认为,深入潜水对于奢侈品代理商需要培养的那种客户关系至关重要。“我鼓励过道一侧的每个人都深入到前端。”
深入的客户知识还将区分旅行顾问,因为人工智能在旅行空间中发挥了更大的作用。“获取这些信息,消化并以真正集中的方式使用它的能力是您只能做的事情。”他说,这是没有算法可以复制的。
客户不想委派所有计划
同时,富裕的客户想要和需要代理商的知情建议,他们不想从计划过程中删除。史密斯说,布朗内尔在开发客户资格过程中所做的研究可以清楚地看出这一点。“他们不想只把它翻过来。他们想参与其中。”
祖尔同意了,但他说,客户想参加旅行计划的程度随着代量而有所不同。他用汽车类比来说明。“婴儿潮一代希望坐在豪华轿车的后面。他们希望您(顾问)在前面,他们相信您将把他们带到他们最喜欢的地方。
“ Xers Gen希望在您旁边的前排座位上。他们信任您,但他们将验证一切并比您了解更多。
“千禧一代需要开车。他们双手都戴在方向盘上,他们将其转向您,因此您需要让他们感到有能力并在屏幕后面显示它们。”