改变时代意味着旅行社一如既往地需要顾问
经过多里·萨尔茨曼(Dori Saltzman)/
对于许多供应商而言,旅行顾问是他们的主要业务来源,没有证据表明这种情况发生了变化。
实际上,如果Covid-19教学教会了旅游行业的任何东西,那就是需要顾问,而不仅仅是依靠顾问在海外被困在他们家时将他们带回家的旅行者。在关闭期间,供应商依靠顾问作为中间人行事,交流政策,取消和重新预订(通常多次),并与客户保持联系,以便在需求反弹时能够更好地做出反应。
“你们对我们的业务非常重要。”加拿大加拿大航空公司假期销售总经理Marigold Frontuna在本月初在温哥华举行的Travel Market Report Travel Market Place West会议上告诉与会者。beplay客服“其他人是'我们想直接去',但这绝对不是我们正在追求的典范。”
Frontuna说,旅行顾问将占加拿大航空公司(Air Canada)假期业务的80%,并增加了ACV依靠顾问来了解加拿大航空度假产品和价值主张,并将其传达给其客户。
“你们是一个很好的信息来源……尤其是现在世界已经改变了。旅行是不同的,我们将依靠您成为我们声音的延伸。您非常重要。”
Globus品牌家族开发的商业总监Carla Brake表示同意。在整个公司的品牌中,Brake Sabe Advisors占其业务的90%,这归因于该机构社区的能力,以确保旅行者在选择中找到合适的产品的指南。
“有很多问题来了,这就是您的价值出现的地方。他们需要您指导它们,我认为这不会改变。大流行使旅行社的价值更加多。”她说。
Travel Advisors的行驶量较小,G Adventures的业务(约70%),但G Adventures的加拿大国家销售经理Erin Rogers与Frontuna和Brake完全同意。
她说:“我们需要您成为我们的第一点营销工具。”“我们真的需要您第一次向客户介绍我们的旅行风格……这就是为什么我们付钱的原因,这也是我们如此爱您的原因。”
变化的时间
TMR助理出版商小组主持人Brian Israel指出,旅行社不仅需要一如既往的代理商社区,而且两者都比最初假设的更相似。两者都必须通过枢转和改变他们可能从未做出的改变并进行更改来应对COVID-19的大流行。
“尽管Covid为我们的行业带来了很多令人沮丧的事物,但我们也必须研究机会,” Air Canada Vacations Fortuna告诉观众。
对于ACV,它正在学习做出反应并更快地做出决策。“那是我们真正必须适应的事情之一,我们需要做出反应……无论情况如何,您永远都不会知道所有事实,所以做出决定。一旦测量结果,您就可以始终沿途正确。”
在G Adventures和Globus品牌家族中,学会更加灵活的是他们的重大收获。
罗杰斯说:“在我们的业务中,我们需要变得更加灵活。”
例如,G Adventures实施了一项重新预订政策,该策略使客户可以在旅行前14天取消和重新预订。她说:“从逻辑上讲,这真是太疯狂了,因为我们在14天内重新销售该地点的机会非常苗条。”
但这是消费者需要的。
至于他们的旅行,G冒险必须学习如何敏捷以适应不断变化的法规,例如能够确保旅行者在旅行时可以进行测试,以便他们回到自己的祖国。
在Globus,灵活性也很重要。布雷克说,开放对话也是如此。
“我们以前从未经历过这样的事情。因此,在与合作伙伴一起与顾问合作时,这是公开对话。我们该怎样帮助你?我们如何互相帮助?需要什么?”
技术支持
这些问题的许多答案启发了供应商以他们从未有过的方式对技术进行投资。例如,刹车说,没有人想要纸册了,因为没人想触摸任何东西。Globus转向数字渠道,例如电子邮件及其代理门户网站,以提供有关行程的信息。
该公司还必须找到方法将政策变化和行程停学与顾问更快地传达。再次,技术发挥了作用。
布雷克说:“从我们的方面来看,它可以使我们更容易获得……[代理门户网站]为每个人提供了如此丰富的信息,我们能够将所有东西都放在那里。”
Frontuna同意。她说:“这绝对是与没有人接触的人建立联系的桥梁。”“它使我们能够增加与客户的互动……它使我们能够向您更快地交流。”
罗杰斯说,G冒险转向技术来带来“向消费者旅行”。该公司与他们的首席执行官和导游一起提供了“虚拟巡回演出”,解释了在世界各地目的地进行G冒险之旅的感觉。beplay银行卡
小组成员还同意,技术使旅行顾问变得更加自给自足,指出在没有呼叫中心代表的帮助下,他们可以在代理门户网站上完成很多事情。
“我要去那里。” Frontuna与观众开玩笑。“这使我们能够增强我们的技术,以便您可以更好地为自己服务,因为我们知道那里的等待时间很痛苦。您可以自己完成很多事情来自助,为有合法需求的代理商释放电话线路。”
罗杰斯(Rogers)回应了Frontuna,指出G Adventures Agent Portal具有实时聊天功能,可以收到问题的答案或更快地进行重新预订,而不是试图接触到呼叫中心。
幕后观察供应商的取消
过去几年中,最困难的方面之一是供应商稳定取消旅行。这些需要重新预订,通常是多次,所有这些都没有对旅行顾问的任何补偿。
主持人以色列要求小组成员谈论取消决定时在幕后发生了什么。
“我们的第一座右铭是快乐的客人,因此我们要确保我们提供的经验是客人所期望的,” Globus的刹车说。“当我们暂停旅行时,不是因为我们想要。这并不是说我们要从您或您的客户那里夺走任何东西。只是这不会是正确的假期。”
罗杰斯补充说,在目的地上进行旅行在逻辑上很复杂。当物流不排队时,尝试进行巡回演出是没有意义的 - 这是假设当地政府甚至允许他们加入。
“当涉及到确定我们运营的目的地时,我们必须考虑许多因素,以至于我们的运营和产品团beplay银行卡队提出了一个65页的文件,这是我们的内部清单,我们必须去通过在我们重新开放该目的地之前,请确保一切都排成一行。”
G Adventures看的事物是疫苗接种率,是指向疫苗接种的,如果客人确实合同COVID-19,则可以随时获得医疗用品和设施的访问。他们问的另一个问题是,冒险经营的小型当地社区甚至开放国际旅行者?
她补充说:“并非每个人都希望旅行者像我们想回到那里一样快回来。”