对于旅行顾问,最大程度地减少客户痛点是赢得公式
经过Marilee Crocker/
影响几乎是直接的。本月早些时候,在奢侈品旅行卖家开始向客户提供一个自我管理的COVID测试套件后不久,符合美国重新进入要求的自我管理的Covid测试套件,国际旅行的销售额增长了30%。
这并不是该机构在启动一项旨在缓解Covid期间出现麻烦和焦虑的计划后第一次看到销售大幅上升。
“We’ve always taken the approach of being customer-centric, really thinking about the customer first and building out from there,” said managing partner Jack Ezon, who co-founded Embark Beyond in early 2019. “That’s the way we should all be thinking in this industry – not, here’s something we have to sell, who can buy it, but what do you need? Let’s create that and sell it.
“这确实通过Covid推动了我们的成功。”截至9月,Embark Beyond的国际业务已增长到销售额的68%,其国际销售额将增长到2022年3月的旅行数量的85%。
顾问可以加速康复
Ezon敦促其他旅行顾问在Covid期间采用类似的方法来缓解旅行者的麻烦和担忧。他说,这样做,可能会加速全球恢复,同时帮助顾问促进客户的参与度,吸引新客户并推动销售。
“我们需要尝试使我们的客户尽可能轻松地进行旅行,以继续鼓励世界继续旅行,而不仅仅是您自己的客户。”
埃森(Ezon)在这个关键关键时刻旅行顾问的建议是“将自己视为那个客户。您必须经历的最烦人的事情是什么?”
Covid测试服务
正是这种想法是,Spurred脱颖而出,与卫生技术公司建立合作伙伴关系,以提供快速的抗原测试套件,而客户可以在海外自助服务,同时在海外满足美国对重新进入或使用的要求,而在旅行前往国家 /地区的正是在离开家中的要求进入前测试。
“当您开始在国际上旅行时,不得不差事在离开之前参加考试很烦人。即使酒店正在现场进行测试,我也必须下楼,打断我的一天,注册,填写表格,等待10分钟。我在度假!我不想那样做。”
借助Embark Hextry计划,客户现在购买BINAX测试套件,然后离开家,并便方便地管理测试 - 无需预约。进行自我测试时,旅行者通过Zoom与EMED互动,专家在此过程中对他们进行了交谈,并在其工具包上扫描了条形码。它需要10到20分钟,每人的费用约为35美元,并产生可CDC的实验室报告。
Ezon说,该计划是“巨大”的客户参与和客户获取工具。
听和问题解决
Ezon说,顾问可以通过倾听客户,提出开放式问题,同情和解决问题的方式来模仿Embark的成功。“这是款待的基本前提 - 对他人真正兴趣,并真正试图让他们觉得自己受到照顾。
“这是关于看到需求并试图满足这些需求,无论是否像旅行一样明显。这是关于真正关心您的客户,并试图找到一种使他们的生活改善的方法。”
越来越多的其他方式努力最大程度地减少Covid-era International Travel周围客户的焦虑包括:
- 提供COVAC医疗疏散保险;
- 任命一名共同专家来维护Embark的资源中心并回答顾问问题;
- 创建特定于国家 /地区的电子邮件模板,顾问可以用来为客户提供有关其目的地协议和链接的简单分步说明;
- 升级其VIP会议和问候服务,以通过COVID文书工作,测试和其他问题包括个人指导。
埃森说,这些想法并不一定源于Embark。人们认为,Embark是如此创新。我不知道我们的创新能力与练习聆听和良好同情的艺术一样多。”
这些想法还来自与Embark自己的旅行顾问的日常电话诞生,参与者在这里审查了该机构的信条并讨论他们的想法。埃森说:“我们的许多想法在聆听模式并听到我们的一线顾问正在分享的内容,然后找到解决方案时发芽。”
真理的时刻
他说,听取客户的痛苦点并开发解决方案的旅行顾问将获得回报。“虽然您确实试图为客户解决一个问题,但还有许多其他附带福利(包括)新的客户获取,并将自己定位在市场上,成为现在真正需要一个人的人的倡导者。”
在Ezon的看来,旅行顾问采取这种方法没有比现在更重要的时间了。
“这就是我们所说的ZMOT - 真理的零时刻。在大概二十年的时间里,没有其他时间看到新的旅行顾问客户的增长。他们来找我们,因为他们需要支持。这是我们需要展示我们真正的工作,真正与客户联系,超越交易,建立关系并成长的时候了。”