当客户不确定他们想做什么时,您会怎么做?
经过理查德·德·安布罗西奥(Richard D’Ambrosio)/
这是旅行顾问可以接收的最令人不安的电话之一。“我们想在六个月内度过一生的旅行。我们不确定在哪里,但是您可以实现它吗?”
尽管这样的开放机会可能会激发一些特工有机会展示他们的专业知识并展示他们的见解,但这种空白的画布也可能令人生畏。
世界是一个大的地方。比较一个定n to another for that client might not be straightforward. Then there are other important factors, like travel distances, a customer’s specific interests and hobbies; and, for Skip Neal, owner of Your Gallivanting Guru, juggling all of these options for a singularly important vacation, like a honeymoon.
总部位于德克萨斯州奥斯汀的尼尔在三月接听了客户的第一次电话。“他们想要十月的两周蜜月,但没有选择特定的地方。丈夫跟随我的社交活动,所以他知道我专业并经常前往新西兰,澳大利亚和大溪地。”澳大利亚总理专家尼尔说。“他问我:‘十月是一个好时机吗?’”
客户是“悠闲,随和”的兽医,以前曾在他的初婚期间委托尼尔(Neal)进行了许多家庭度假(包括去墨西哥和夏威夷的旅行)。尼尔说:“我对他喜欢在度假时喜欢做什么有一个很好的主意,他喜欢的食物,他喜欢的住宿类型。”
But his fiancé at that time “is quieter, and I don’t know her as well. I wasn’t clear on her travel likes and dislikes,” Neal said.
面对面的访问有助于缩小选择
尼尔如何用相对空白的板岩超过这对夫妇的期望?
“我不卖给别人。人们从我这里买。计划这样的假期不是交易。这很个人。因此,积极的倾听,理解个性,是我如何进行这些咨询的方式。”他说。
尼尔计划进行面对面的咨询来开始这一过程;他带来了澳洲航空公司(Qantas Vacations USA)的销售总监Ward Reid(由Travel 2/Helloworld运营)。
Reid, a Melbourne, Australia, native who now also lives in Austin, hosted Neal on a fam trip to Australia several years ago. “On that trip, I was hooked. I had focused on the Caribbean and Mexico up until then, but knew I wanted to specialize in Australia and the South Pacific,” Neal said.
多年来,尼尔与里德建立了密切的工作关系。而且,由于客户只能给他30分钟的计划来计划旅行,因此他觉得里德(Reid)随身携带了未婚夫的问题,并从当地人的角度来帮助澳大利亚是一个优势。
“她很害羞,所以试图从她那里获取这些信息并不容易。第一次会议有点具有挑战性。我们一直不得不尝试吸引她,这样我们就可以进一步了解如何使她快乐。”尼尔说。
他们同意他们俩都想尽可能多地在户外(她潜水)。参观一些异国情调的地方;享受当地的美食和美酒;最后,因为他们俩都与动物一起工作,所以他们想要经验,使他们接近当地的动物群。
Initially, the couple strongly considered New Zealand, but Neal persuaded them to rule it out. “Given all of the experiences they had on their priority list, they couldn’t have squeezed everything in without making the trip a full month – which they couldn’t do,” Neal said. “We discussed that maybe they visit New Zealand for an anniversary trip.”
这对夫妇还排除了大溪地,因为它没有提供他们想要的城市经历的多样性。“我爱大溪地。这是经典的蜜月目的地。但同样,这将限制他们在这次旅行中想要包括的选择。”尼尔说。
在咨询期间,客户的未婚夫告诉尼尔,她梦想着拿着考拉,并希望看到一个袋鼠。“当您听到这个消息并试图将她带入计划时,显然会把您带到澳大利亚。当我告诉她有关袋鼠岛的信息,以及它本质上是一个没有围栏的动物园时,这是为她做的。”他说。
袋鼠岛位于阿德莱德西南部南澳大利亚海岸附近。大约三分之一的岛屿拥有自然保护区,带有考拉,海狮和多样化的鸟类。岛岛西侧的Flinders Chase国家公园是企鹅殖民地的所在地。
在咨询的几天之内,客户向尼尔的建议收购了一项行程,其中包括在大堡礁,袋鼠岛潜水和在悉尼的终点。这次旅行充满了五星级餐厅预订,私人游览以及足够的停机时间,让新婚夫妇放松身心。尼尔在4月初接受了他们的存款。
Special touches add luxurious flair
由于金钱不是这次旅行的问题,尼尔从达拉斯的澳航的头等舱席位开始,尽其所能。尼尔还与每个度假胜地联系,夫妻俩将留下来,并询问他们是否会在每次欢迎的情况下向他提供自定义笔记。
尼尔说:“每个地方都做了一些特别的事情,无论是水果盘,香槟。”
在袋鼠岛上,尼尔(Neal)在南部海洋小屋预订了这对夫妇,这是一家沿海悬崖上的21套豪华物业,并以世界一流的餐饮和南澳大利亚葡萄酒而闻名。
尼尔说:“澳大利亚葡萄酒在他们的决定和旅行中发挥了重要作用。”“他们都是美食家,尤其是新鲜的海鲜。”
作为一种额外的触感,南方海洋小屋和大厨的所有者在晚餐时在晚餐时会见了这对夫妇,并邀请他们体验私人品酒和食品配对的体验。尼尔回忆说:“他们告诉我的客户,‘跳过送我们’。”
尼尔还安排了这对夫妇去野生动植物中心,同时住在大堡礁的丝滑橡树小屋。尼尔说:“当他们到达那里时,与考拉花十分钟为典型的照片OP呆了十分钟的想法变成了三个小时的时间。”
台面,旅行后反馈
这对夫妇回来后的星期一,尼尔撞到了他的客户。尼尔说:“他告诉我,他们与悉尼的其他一些游客进行了交谈,并分享了他们在旅途中所做的一切。”“这些其他游客告诉他,‘谁是您的经纪人?我们不知道我们可以做这些事情。’那真是令人满意。我不想给他们饼干旅行。”
客户与台面社交媒体的推荐结束了对话。
“难以置信!!!我想首先让所有人都知道我一直在与之合作,并使用Skip Neal和您的Gallivant Guru已有近二十年了!!!因此,可以肯定地说,我的家人尊敬并信任Skip和他的公司……好吧,我和我的妻子刚从我们的蜜月回来,这是一次非常奇妙的旅行!!!!
The client talked about how “when we began contemplating where we would spend our two-week honeymoon, we honestly had no idea where we wanted to go …” but wanted to “do as much as we could with the 14 days we were planning to be away. In our struggle to decide, I picked up the phone and, as usual, Skip took my call after two rings and proceeded to field my questions and inquires.
“……我们选择了澳大利亚,这要归功于Skip的帮助和指导!!!从航班,转机,酒店,活动,晚餐预订等。
“只是想知道,在一流的度假计划方面,跳过是“业务中最好的”!头等舱,对细节的关注以及保证的客户服务!!!谢谢,Skip,您看到我们的蜜月就像我们希望的那样壮观而令人难忘!!!”