作为工作的一部分,旅游顾问定期为客户带来坏消息。离职已经取消,机票价格上涨,游轮跳过一个端口,等等。这可能是最糟糕的工作的一部分。它可以令人担忧,焦虑,可以很容易地导致灾难。
“如果有一个词的旅行顾问的生活,它改变,”保罗佩尔蒂埃,企业主,保罗•Pelletier咨询说。“你是主人的项目管理、沟通管理、和传递坏消息的大师。”
“变化是第一。大部分的坏消息对话与变化,”他补充道。
Pelletier加入旅游顾问和供应商上周的旅行社协会全球公约在波多黎各的圣胡安,谈论最好的方式向客户传递坏消息。
大多数顾问,自然,会讨厌传递坏消息。有担心来自赔钱,因为客户可能取消,你会失去你的商业信誉,或者一个客户端可能只是开始不喜欢你因为你是持票人的坏消息。还有一个未知的恐惧和没有任何想法的客户如何反应。
顾问需要翻转,心态,佩尔蒂埃说。
“我们害怕。我们害怕这些谈话,这完全是好的,”Pelletier说。“我们必须学会开始找到舒适的不适。好是不舒服,但是我们必须学会不舒服更舒适。”
这里有五个关键的错误,顾问通常使当传递坏消息:
1。讨价还价的
大部分时间(Pelletier估计大约98%的时间),坏消息并不源于旅游顾问的错。重要的是要知道,站在当你有这些困难的对话。
“当有人指责你的原因,重要的是能够说你这里的信使,有时你必须给一个消息,你无法控制。重要的是要确保你不吵起架来,开始讨价还价,”Pelletier说。
2。缓冲
同时,重要的是要认识到什么样的坏消息可能影响客户端和确保他们知道你是站在他们一边。
“说一些像“我知道你想去巡航,但它不是太坏,我想我们可以解决它。“这是谦逊的。这是现在人们想听到什么,”Pelletier说。相反,确保客户知道你意识到毁灭性的坏消息,无论多么小,可以。
让他们知道你是站在他们一边,佩尔蒂埃说。
3所示。卸货
有好时光和坏的时候坏消息。周五下午,周末关掉通讯之前,不是其中之一。也不需要跳下来之前与另一个客户的电话。花时间传递坏消息,然后让你自己可以听,是关键。
“我称之为轰炸和运行,”Pelletier说。“把自己的鞋子你的客户。尊重、同情、耐心和宽容是更好的。记住没事的说你没有控制,但不是好的。”
4所示。争论
你不能控制客户端如何反应。尽管你尽了最大的努力,客户可能会认为你是坏消息的原因,不仅仅是交付的人。识别和准备。
“小心不要进入一些争论,一些论点时情绪升级,”Pelletier说。不承担责任,尤其是当你是清白的,但不要开始和客户争吵。让他们知道你是在同一边,无论多么令人恼火的可能。
“当你生气或紧张,你在最好和一个论点并不会提高你的体温,你的声音。使它很难想好,”Pelletier说。
当客户端开始将责任归咎于你,最终好了说,“我知道你难过,”这将帮助客户了解你的角色。将谈话从过去(坏消息)未来(我们能做什么)是最终目标,而不是停留在发生了什么。
5。机械化
不要加热并开始争论,但不要成为一个机器人。没有同情心,感觉,或关心当你传递坏消息是一样坏的争论。有同情心,并确保你的客户知道你是一个提倡。
你会做什么呢?
避免这五个陷阱是一个很好的起点,但是顾问也能成功传递坏消息时提前准备自己。
别叫冷turkey-plan事先对典型问题的回答,这些对话,最重要的是,接下来会发生什么。你想让你的客户感到希望,关怀,同情,和耐心,将非常需要的东西。
“重要的是要研究和将如何快速而方便地解决挑战,”Pelletier说。
在“我们”的心态,,这是有助于避免这五个陷阱。使用的语言“我们能做些什么”或“我们如何让这更好”会让你的客户觉得你和他们是同一时间的一部分。你不能解决这些问题,但是你可以减少不安,开始在同一边。
最重要的是,佩尔蒂埃说,不要粉饰消息要真正的和真实的。
“铅与尊重、同情、和真诚。你不是要控制客户端,你正试图帮助他们解决问题,”Pelletier说。“说清楚,开放,诚实的人常常会说他们知道这不是你的错,你的即时回答应我知道,但是需要和你一起工作来解决这个问题。”