预订航班直接不高兴,研究发现
通过理查德·D 'Ambrosio/
有近三分之二的机票预订通过桌面网站,航空公司不是做得很好让消费者满意。
根据总部位于旧金山的UserTesting,航空公司网站“取悦”顾客得分最低,“最低,最难以捉摸的因素…考虑到旅客期望简单的关于航班的信息,到达时间,和定价——期望没有完成。”
七分航空公司“喜悦”的得分低于所有其他属性,检查袋子的成本特别是讨厌的消费者,UserTesting报道。
“虽然一些航空公司缺乏透明度和一致性在行李费,其他人的行李费用隐藏在一个单独的页面,需要游客远离他们的飞行导航搜索结果页面,甚至失去自己的搜索结果,”它说。
其他航空公司不清楚,客户会与booking-confusing副本,如导致质疑“额外的包,这是否表示第一次检查袋(除了随身)或第二个行李托运服务。“其他航空公司不会透露一个检查袋子多少钱直到很多步骤到预订过程。
“航空公司不是传统上以提供愉快的客户体验,”布赖恩说史密斯在UserTesting营销副总裁。“这是一个离谱的要求连接每一个客户接触点,但重复障碍在任何渠道可以迅速降低顾客忠诚度。”
今年早些时候,UserTesting询问了1000名旅客执行一系列的任务在前十的网站在美国航空公司:阿拉斯加,美国人,三角洲前沿,夏威夷,捷蓝航空、西南航空、精神,团结,和维珍美国航空公司。旅行者网站评估基于易用性,信誉和美学。
大多数航空公司在易于使用的类别,因为他们有经验的获取信息的难度。
“虽然旅行者通常发现只是很容易找到一个航班,找到成本的额外的任务包括行李费,和查找到达航班,证明更加困难,”该报告称。
西南航空公司收到的整体收视率最高,主要是由于游客可以找到飞行的速度信息。但即便顶尖高手在这项研究中,西南地区“没有压倒性的超过客户的预期,”据UserTesting在书房里。
信誉是最高分的因素在报告中,UserTesting说,由于多数航空公司的品牌声誉。“美学影响的可信度。
“维珍美国和阿拉斯加,两家航空公司,得分高的信誉,旅行者说,干净的,专业的网站让他们有信心。”
UserTesting基准研究从2017年6月29日,7月12日,2017年。